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Créer une expérience client hors pair dans votre family office

Published

October 27, 2022

Lorsqu'il s'agit d'améliorer « l'expérience client » afin d'améliorer la satisfaction et les résultats des clients, les family offices d'aujourd'hui pourraient apprendre une ou deux choses de Starbucks.

Starbucks a réussi à transformer le processus d'achat de café en une expérience hautement cohérente et satisfaisante pour laquelle ils peuvent facturer plus cher. L'entreprise a créé son expérience à l'aide d'une plateforme intégrée, d'une cartographie du parcours client, de processus métier courants et d'un ensemble détaillé de flux de travail qui sont exécutés de manière cohérente pour tenir la promesse de Starbucks : établir une nouvelle norme dans le secteur du café.

Bien entendu, les flux de travail et les processus commerciaux au sein d'un family office sont souvent très complexes et les attentes des clients ne sont pas toujours prévisibles. Quelle que soit la qualité avec laquelle nous concevons une expérience, il se peut qu'un client ne la perçoive pas exactement comme nous l'avions prévu ou espéré. Pourtant, les bureaux ne peuvent pas se permettre de lever la main et de baisser les bras face à l'imprévisibilité. L'axiome « prévoir le pire et viser l'idéal » est plutôt approprié lorsque l'on considère les expériences que votre bureau souhaite créer.

L'expérience client est la somme totale de la manière dont votre bureau interagit avec les membres de sa famille, non seulement lors de types spécifiques d'interactions ou d'instantanés dans le temps, mais tout au long du cycle quotidien de l'engagement client-bureau. Les gens pensent parfois que l'expérience client émane d'interactions numériques, par exemple sur un site Web ou un smartphone. Dans d'autres cas, l'expérience client est axée sur la prestation du service à la clientèle ou sur la rapidité et la manière dont les problèmes sont résolus. Pour vraiment réussir à long terme, l'expérience client doit être considérée comme tous ces éléments, et bien plus encore.

Ce que les family offices peuvent apprendre de Starbucks

Les family offices peuvent atteindre les mêmes niveaux d'efficacité et d'expérience client valorisés que Starbucks en examinant de près les tâches quotidiennes critiques qu'ils effectuent et en les transformant en processus systématisés et bien documentés pour une prestation de services cohérente et de premier ordre. L'ajout d'une automatisation des flux de travail pour minimiser les étapes qui doivent être effectuées par les personnes contribuera à garantir cette cohérence. De plus, le fait de proposer une expérience client multicanale qui permet aux membres de la famille de bénéficier d'une plus grande commodité et d'un plus grand choix dans la manière dont ils interagissent avec le bureau améliorera également l'efficacité et la satisfaction.

L'automatisation et l'intégration sont essentielles

Pour la plupart des family offices, il y avait deux chaînons manquants pour parvenir à des expériences clients très cohérentes et satisfaisantes : l'automatisation des flux de travail du service client et l'intégration des applications et services essentiels, tels qu'un portail client efficace, un CRM, une gestion des documents, une gestion de portefeuille, une planification financière et les systèmes/données correspondants provenant des dépositaires.

Proactif, pas réactif

Grâce à la création et à l'automatisation des processus et des flux de travail du service client, les family offices peuvent créer une base efficace pour adapter et étendre les services sans ajouter de personnel. Ils peuvent faire davantage pour les clients sans travailler plus dur et devenir plus proactifs que réactifs. Ils peuvent intégrer des étapes fiduciaires et de conformité dans le flux de travail afin que ces étapes soient exécutées correctement à chaque fois. Ils peuvent également atténuer la dépendance excessive à l'égard du personnel clé dont le départ provoquerait autrement des perturbations majeures.

La technologie est essentielle

Un rapport de McKinsey, intitulé Transformer l'expérience client dans le domaine de la gestion de patrimoine, souligne le rôle essentiel que la technologie peut jouer dans l'amélioration de la satisfaction des clients. « Le moment décisif a été de me rendre compte que la bonne question était « comment la technologie peut-elle améliorer la relation entre les clients et les conseillers ? Il ne s'agit pas simplement d'accélérer le processus. » selon le rapport.

Comment la technologie peut-elle améliorer la relation entre les clients et les conseillers ? Ne vous contentez pas d'accélérer le processus.

Analysez pour réimaginer

Toute véritable amélioration de l'expérience client dans un family office nécessite une approche ascendante basée sur une analyse approfondie. Cela implique de s'appuyer sur toutes les données disponibles pour comprendre réellement quels aspects du parcours client sont les plus importants pour la satisfaction des clients, puis d'avoir le courage de repenser l'ensemble du modèle de service et les structures qui le sous-tendent.

Comment transformer l'expérience client dans votre family office

Pour résumer une approche gagnante visant à transformer l'expérience client dans le family office d'aujourd'hui :

Optimisez l'efficacité du front office: Concentrez-vous sur les activités axées sur le client en fournissant les informations et les outils nécessaires pour acquérir, servir et fidéliser les clients. Tirez parti de techniques analytiques avancées pour tirer pleinement parti des sources de données internes et externes.


Créez une expérience client multicanale fluide: Concevez des processus efficaces et exempts d'erreurs avec des temps de cycle courts qui minimisent les pertes de données et les exigences de retouche en aval. Gérez plusieurs points d'entrée dans des processus de bout en bout qui offrent une expérience client multicanale efficiente et efficace.

Utilisez les meilleures pratiques en matière de processus métier, de flux de travail, de logiciels intégrés et de services pour garantir une livraison sans faille: Garantir la cohérence en établissant des pools de ressources axés sur des tâches similaires. Efforcez-vous d'atteindre des niveaux d'automatisation élevés, une gestion fluide des flux de travail et une source principale unique de données clients.


Élaborez un modèle de transformation et une feuille de route: Tirez parti des modèles opérationnels pour préserver l'intégrité des procédures de gestion des risques et de conformité. Ils réduisent les risques tout en augmentant l'efficacité globale.

« Placer le client au cœur de l'expérience de service » devrait être l'essence même du family office. Chaque family office propose une expérience client, que vous la créiez consciemment ou non. C'est à vous de décider si c'est exceptionnel, terrible ou juste la moyenne du secteur.

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