Creare un'esperienza cliente di prim'ordine nel vostro family office

Quando si tratta di elevare la "customer experience" per migliorare la soddisfazione dei clienti e i risultati, i family office di oggi potrebbero imparare qualcosa da Starbucks.

Starbucks è riuscita a trasformare il processo di acquisto del caffè in un'esperienza altamente coerente e soddisfacente per la quale può richiedere un prezzo elevato. L'azienda ha creato la sua esperienza utilizzando una piattaforma integrata, una mappatura del percorso del cliente, processi aziendali comuni e una serie dettagliata di flussi di lavoro che vengono eseguiti in modo coerente per mantenere la promessa di Starbucks, stabilendo un nuovo standard nel settore del caffè.

Naturalmente, i flussi di lavoro e i processi aziendali di un family office sono spesso molto complessi e le aspettative dei clienti non sono sempre prevedibili. Per quanto bene si possa creare un'esperienza, un cliente potrebbe non percepirla esattamente come noi l'abbiamo prevista o sperata. Tuttavia, gli uffici non possono permettersi di gettare le mani al vento e arrendersi di fronte all'imprevedibilità. Al contrario, l'assioma "pianificare per il peggio e puntare all'ideale" è appropriato quando si considerano le esperienze che il vostro ufficio vuole creare.

L'esperienza del cliente è la somma totale di come il vostro studio si impegna con i suoi familiari, non solo durante specifici tipi di interazioni o istantanee nel tempo, ma durante l'intero ciclo quotidiano di impegno tra cliente e ufficio. A volte si pensa che l'esperienza del cliente derivi dalle interazioni digitali, come quelle su un sito web o su uno smartphone. In altri casi, l'esperienza del cliente si concentra sulla fornitura di servizi al cliente o sulla velocità e sul modo in cui vengono risolti i problemi. Per avere davvero successo a lungo termine, l'esperienza del cliente deve essere vista come un insieme di tutti questi aspetti, e non solo.

Cosa possono imparare i family office da Starbucks

I family office possono ottenere la stessa efficienza e la stessa esperienza di valore dei clienti di Starbucks esaminando attentamente le attività quotidiane critiche che svolgono e trasformandole in processi ben documentati e sistematizzati per un'erogazione di servizi coerente e all'avanguardia. L'aggiunta dell'automazione del flusso di lavoro per ridurre al minimo i passaggi che devono essere eseguiti dalle persone contribuirà a garantire questa coerenza. Inoltre, offrire ai clienti un'esperienza multicanale che consenta ai membri della famiglia una maggiore comodità e scelta nel modo in cui interagire con l'ufficio migliorerà l'efficienza e la soddisfazione.

Automazione e integrazione sono fondamentali

Per la maggior parte dei family office, sono due gli anelli mancanti per ottenere esperienze altamente coerenti e soddisfacenti per i clienti: l 'automazione dei flussi di lavoro del servizio clienti e l'integrazione di applicazioni e servizi essenziali, come un portale clienti efficace, il CRM, la gestione dei documenti, la gestione del portafoglio, la pianificazione finanziaria e i sistemi/dati corrispondenti dei depositari.

Proattivo, non reattivo

Attraverso la creazione e l'automazione dei processi e dei flussi di lavoro del servizio clienti, i family office possono creare una base efficiente per adattare e scalare i servizi senza aggiungere personale. Possono fare di più per i clienti senza lavorare di più e diventare più proattivi piuttosto che reattivi. Possono integrare le fasi fiduciarie e di conformità nel workflow, in modo da completarle sempre correttamente. E possono alleggerire l'eccessiva dipendenza da personale chiave la cui partenza creerebbe altrimenti gravi disagi.

La tecnologia è essenziale

Un rapporto di McKinsey, intitolato Transforming Customer Experience in Wealth Management, sottolinea il ruolo essenziale che la tecnologia può svolgere nel migliorare la soddisfazione dei clienti. Il momento "aha" è stato capire che la domanda giusta era "come può la tecnologia migliorare la relazione tra clienti e consulenti? Non solo accelerare il processo", si legge nel rapporto.

Come può la tecnologia migliorare il rapporto tra clienti e consulenti? Non solo accelerando il processo.

Analizzare per reimmaginare

Qualsiasi miglioramento reale dell'esperienza del cliente in un family office richiede un approccio dal basso verso l'alto, basato su un'analisi approfondita. Ciò significa attingere a tutti i dati disponibili per costruire una vera comprensione di quali parti del percorso del cliente sono più importanti per la sua soddisfazione e quindi avere il coraggio di reimmaginare l'intero modello di servizio e le strutture che lo sostengono.

Come trasformare l'esperienza del cliente nel vostro family office

In sintesi, un approccio vincente per trasformare l'esperienza del cliente nel family office di oggi:

Massimizzare l'efficacia del front-office: Concentrarsi sulle attività incentrate sul cliente, fornendo le informazioni e gli strumenti necessari per acquisire, servire e fidelizzare i clienti. Sfruttare tecniche analitiche avanzate per sfruttare appieno il valore delle fonti di dati interne ed esterne.

Creare un'esperienza di lavoro multicanale senza soluzione di continuità per i clienti: Progettare processi efficienti e privi di errori con tempi di ciclo ridotti che riducano al minimo la perdita di dati e i requisiti di rielaborazione a valle. Gestire più punti di ingresso nei processi end-to-end che offrono un'esperienza multicanale efficiente ed efficace ai clienti.

Utilizzare i processi aziendali, il flusso di lavoro, il software e i servizi integrati per garantire una consegna impeccabile: Garantire la coerenza creando gruppi di risorse che si concentrano su compiti simili. Cercare di ottenere elevati livelli di automazione, una gestione fluida del flusso di lavoro e un'unica fonte primaria di dati sui clienti.

Sviluppare un modello di trasformazione e una roadmap: Sfruttare i modelli operativi per mantenere l'integrità delle procedure di gestione del rischio e di conformità. Riducono il rischio e aumentano l'efficienza complessiva.

"Mettere il cliente al centro dell'esperienza di servizio" dovrebbe essere l'essenza del family office. Ogni family office offre un'esperienza al cliente, indipendentemente dal fatto che la creiate consapevolmente o meno. Sta a voi decidere se è eccezionale, pessima o semplicemente nella media del settore.